مشکلات رایج با آژانس های هواپیمایی چیست و چگونه بابت آن شکایت کنیم؟
مسافرت هوایی یکی از سریع‌ترین و راحت‌ترین روش‌های جابه‌جایی در جهان مدرن به شمار می‌آید. اما در کنار مزایای بی‌شمار آن، گاهی اوقات با مشکلاتی در فرآیند رزرو، خرید بلیت، خدمات پرواز یا برخورد با آژانس‌های هواپیمایی مواجه می‌شویم. در چنین شرایطی، آگاهی از حقوق خود به‌عنوان یک مسافر و دانستن مسیرهای قانونی برای ثبت شکایت و پیگیری آن، ضرورتی انکارناپذیر است. در این مقاله، ابتدا به مهم‌ترین مشکلات رایج اشاره می‌کنیم و سپس راهکارهای قانونی برای پیگیری و شکایت را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
مسافرت هوایی یکی از سریع‌ترین و راحت‌ترین روش‌های جابه‌جایی در جهان مدرن به شمار می‌آید. اما در کنار مزایای بی‌شمار آن، گاهی اوقات با مشکلاتی در فرآیند رزرو، خرید بلیت، خدمات پرواز یا برخورد با آژانس‌های هواپیمایی مواجه می‌شویم. در چنین شرایطی، آگاهی از حقوق خود به‌عنوان یک مسافر و دانستن مسیرهای قانونی برای ثبت شکایت و پیگیری آن، ضرورتی انکارناپذیر است. در این مقاله، ابتدا به مهم‌ترین مشکلات رایج اشاره می‌کنیم و سپس راهکارهای قانونی برای پیگیری و شکایت را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
مشکلات رایج با آژانس‌های هواپیمایی و نحوه شکایت و پیگیری
برخی از رایج‌ترین مشکلاتی که ممکن است در برخورد با آژانس‌های هواپیمایی برای شما پیش بیاید عبارتند از:
لغو یا تاخیر در پرواز بدون اطلاع‌رسانی مناسب
لغو یا تاخیر در پرواز یکی از رایج‌ترین چالش‌هایی است که مسافران با آن روبه‌رو هستند. در بسیاری از موارد، این اتفاق بدون اطلاع‌رسانی قبلی از سوی آژانس یا شرکت هواپیمایی رخ می‌دهد و موجب سردرگمی، از دست رفتن پروازهای ترانزیت یا جلسات کاری مهم می‌شود.
نحوه شکایت و پیگیری:
- گام اول: تماس مستقیم با شرکت هواپیمایی مربوطه و درخواست توضیح رسمی به‌همراه جبران خسارت (براساس بندهای منشور حقوق مسافر).
- گام دوم: اگر پاسخ مناسبی دریافت نکردید، به سامانه رسیدگی به شکایات سازمان هواپیمایی کشوری مراجعه کرده و شکایت ثبت کنید.
مدارک مورد نیاز:
- بلیت الکترونیکی یا فیزیکی
- فاکتور پرداخت
- پیامک‌ها یا ایمیل‌های مرتبط با پرواز
- مدارک مربوط به خسارت (رزرو هتل، قرارداد کاری و...)
فروش بلیت با قیمت بالاتر از نرخ مصوب
در برخی موارد، آژانس‌ها اقدام به فروش بلیت‌هایی می‌کنند که قیمت آن‌ها از نرخ مصوب اعلامی شرکت‌های هواپیمایی یا سازمان هواپیمایی کشور بالاتر است. این تخلف می‌تواند ناشی از سودجویی، عدم نظارت، یا فعالیت غیرقانونی دفاتر مسافرتی باشد که رفع این مشکل مستلزم شکایت از آژانس هواپیمایی توسط مسافران است.
نحوه شکایت و پیگیری:
از طریق شماره تماس ۱۳۵ با سازمان تعزیرات حکومتی تماس بگیرید یا به سامانه tazirat.gov.ir مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنید.
مدارک مورد نیاز:
- فاکتور رسمی بلیت
- مقایسه قیمت خرید با قیمت رسمی شرکت هواپیمایی (قابل مشاهده در سایت رسمی ایرلاین‌ها)
- رسید پرداخت الکترونیکی یا فیش بانکی
عدم ارائه خدمات مطابق با قرارداد
یکی دیگر از شکایات رایج، عدم انطباق خدمات ارائه‌شده با مفاد قرارداد یا بروشور آژانس است. این موارد می‌تواند شامل رزرو هتل سطح پایین‌تر، کاهش تعداد وعده‌های غذایی، تغییر کلاس پروازی بدون اطلاع، یا حتی عدم اجرای برخی بخش‌های سفر باشد.
نحوه شکایت و پیگیری:
- گام اول: ارائه شکایت به اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان مربوطه و پیگیری از طریق کمیسیون نظارت بر دفاتر خدمات مسافرتی.
- گام دوم: تماس با سامانه ملی گردشگری ۰۹۶۲۹ برای پیگیری شکایت.
مدارک مورد نیاز:
- قرارداد کتبی یا ایمیلی با آژانس
- بروشور تور یا اسکرین‌شات خدمات وعده‌داده‌شده
- عکس یا مدرک از کیفیت واقعی خدمات
ارائه اطلاعات نادرست یا ناقص به مسافر
گاهی آژانس‌های مسافرتی برای جذب مشتری، اطلاعاتی غیرواقعی درباره مقصد، شرایط سفر، ویزا، امکانات هتل یا سطح خدمات ارائه می‌دهند. این مسئله می‌تواند منجر به ایجاد تجربه‌ای منفی برای مسافر و خسارت مالی شود.
نحوه شکایت و پیگیری:
- گام اول: ثبت شکایت در شورای حل اختلاف ویژه گردشگری واقع در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران.
- گام دوم: جمع‌آوری مستنداتی مانند پیام‌های واتساپی، ایمیل، بروشور و تصویر تبلیغات آژانس برای ارائه به مراجع قضایی.
مدارک مورد نیاز:
- مدارک ارتباطی (مکاتبات، چت، تبلیغات)
- اسناد اثبات تفاوت اطلاعات با واقعیت سفر
عدم استرداد وجه در صورت لغو سفر
در شرایطی که به هر دلیل (شخصی یا فنی) سفر لغو می‌شود، برخی آژانس‌ها از بازپرداخت وجه به مسافر خودداری می‌کنند. این اقدام برخلاف قوانین حمایت از مصرف‌کننده و تعهدات قراردادی آژانس‌هاست.
نحوه شکایت و پیگیری:
- گام اول: مکاتبه رسمی و ثبت درخواست استرداد وجه نزد آژانس مربوطه.
- گام دوم: در صورت عدم همکاری، ثبت شکایت در سازمان تعزیرات حکومتی یا مراجعه به دادگاه عمومی حقوقی برای پیگیری قضایی.
مدارک مورد نیاز:
- قرارداد خرید بلیت یا تور
- دلیل لغو سفر (گواهی پزشکی، اعلامیه شرکت هواپیمایی، و...)
- مکاتبات با آژانس در خصوص لغو و استرداد
راه‌های پیشگیری از بروز مشکلات با آژانس‌های هواپیمایی
- بررسی مجوز رسمی آژانس هواپیمایی: در ایران، آژانس‌های گردشگری باید از وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی و نیز در صورت فروش بلیط هواپیما، از سازمان هواپیمایی کشوری مجوز دریافت کرده باشند.
- مطالعه دقیق قرارداد و خدمات ارائه‌شده: در بسیاری از شکایات ثبت‌شده، مسافران عنوان کرده‌اند که از شرایط دقیق قرارداد آگاه نبوده‌اند یا برخی خدمات مورد توافق، اجرا نشده‌اند. به همین دلیل، مطالعه کامل قرارداد و خدمات وعده داده‌شده، پیش از امضای هر سندی الزامی است.
- نگهداری تمامی مستندات سفر: در صورتی که مشکلی پیش بیاید، داشتن مدارک و مستندات مکتوب، پایه و اساس شکایت شماست. این مدارک می‌تواند تفاوت بین جبران خسارت و از بین رفتن کامل حق شما را رقم بزند.
- استعلام صحت اطلاعات از منابع رسمی: گاهی اوقات، آژانس‌ها اطلاعات ناقص یا نادرستی درباره هتل‌ها، پروازها یا حتی قوانین ویزا ارائه می‌دهند. برای اطمینان، بهتر است بخشی از اطلاعات کلیدی را از منابع رسمی استعلام بگیرید.
- احتیاط در خرید های لحظه آخری: اگرچه برخی پیشنهادهای لحظه آخری وسوسه‌انگیز هستند، اما گاهی باعث از دست رفتن فرصت بررسی کامل خدمات یا ناهماهنگی‌های زمان‌بندی می‌شوند. در خریدهای لحظه آخری، دقت مضاعف داشته باشید.
جمع بندی
با افزایش تقاضا برای خدمات گردشگری، نظارت بر عملکرد آژانس‌های هواپیمایی اهمیت بیشتری یافته است. مسافران باید از حقوق خود آگاه باشند و در صورت مواجهه با تخلفات، از طریق مراجع قانونی اقدام به شکایت و پیگیری کنند. همچنین، انتخاب آژانس‌های معتبر و مطالعه دقیق قراردادها می‌تواند از بروز بسیاری از مشکلات جلوگیری کند.
