آیا افتتاح مرکز ارتباطات مردمی تامین اجتماعی این نهاد را پاسخگوتر خواهد کرد؟

گروه جامعه «نسیم آنلاین»: سازمان تأمین‌اجتماعی از گذشته در راستای جلب رضایت مخاطبان خود به روش‌های گوناگون از جمله راه‌‌اندازی مراکز مشاوره، پیامگیر مدیرعامل، پس صوتی و غیره اهتمام ورزیده، اما در تمامی موارد، ارتباطات یا به صورت یکطرفه بوده یا پاسخگویی به افراد ذی‌نفع مستلزم صرف زمان طولانی و طی شدن فرایند‌های مختلف بوده است. در روز‌های میانی مردادماه سال جاری شاهد افتتاح و بهره‌برداری از مرکز ارتباطات مردمی (CRM) سازمان تأمین‌اجتماعی یا «مام تأمین» با شماره 4 رقمی 1420 با حضور وزیر تعاون‌‌، کار و رفاه اجتماعی، مدیر عامل و رئیس هیأت مدیره و جمعی از معاونان و مدیران ستادی بودیم‌. با توجه به اهمیت موضوع و نقش بسزای این سیستم در ارتباط با مخاطبان 42 میلیون نفری سازمان تأمین‌اجتماعی، به تحلیل این اقدام پرداختیم.

این طرح ملی با شعار نهضت IT، از ابتدای سال 92 پروژه سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به نوع تعامل سازمان با افراد جامعه که منبعث از اصل 29 قانون اساسی‌‌، فارغ از دیدگاه‌های انتفاعی و صرفاً در قالب ارائه خدمات مطلوب‌تر به مردم شریف ایران اسلامی بود، تحت عنوان "مرکز ارتباطات مردمی تأمین‌اجتماعی" در دستور کار سازمان تامین اجتماعی قرار گرفت و پس از اخذ مصوبات بالادستی، مراحل طراحی‌‌، برنامه‌ریزی و پیاده سازی آن به مورد اجرا گذاشته شد.

درحقیقت هدف از راه‌‌اندازی این مرکز‌‌، دریافت و ثبت تمامی فعل‌و‌انفعالات ارتباطی مخاطبان شامل درخواست‌ها، شکایت‌ها، انتقادها وغیره از تمامی بسترهای ارتباطی ممکن ازجمله تماس تلفنی، پیامک، پیام صوتی، پست الکترونیکی و غیره بود تا با بهره‌گیری از تمامی امکانات مکانیزه‌‌، بتوان به این موارد دست یافت:

- پاسخگویی سریع، صحیح، دقیق‌‌، شفاف و بموقع

- کاهش بار مراجعه به مراکز و واحدهای اجرایی سازمان که منجر به بهینه‌سازی امور در واحدها خواهد شد

- حذف فرایندهای غیر ضروری اداری

- حذف مراجعات غیرضروری به واحدهای اجرایی سازمان

- احصای خواسته‌های مخاطبان از سازمان

-همچنین کاهش حجم مسافرت‌های درون شهری مخاطبان که سبب صرفه‌جویی در مصرف سوخت، کاهش آلودگی‌های زیست‌محیطی به دلیل کاهش سفرها، کاهش هزینه‌های سرباری خانوارها و صرفه‌جویی در وقت مخاطبان می‌شود.

بر این اساس تشخیص گلوگاه‌ها و مشکلات احتمالی از طریق تحلیل اطلاعات به دست آمده از اطلاعات ثبت شده در سیستم، از دیگر اهداف قابل تصور برای این مرکز است که خود می‌تواند سبب‌ شناسایی نقاط ضعف و برنامه‌ریزی برای رفع آنها، برنامه‌ریزی برای تنقیح‌‌، تجمیع و اصلاح قوانین‌‌، دستورالعمل‌ها، بخشنامه‌ها و غیره وتکمیل داشبورد مدیریتی در بخش‌های نظارتی و مردمی شود.

اما نحوه کار و برنامه جاری این مرکز چگونه خواهد بود؟

این مرکز در فاز اول در ساعات اداری (8 صبح تا 16:30 در روزهای عادی و از ساعت 8 تا 12 روزهای پنجشنبه) آماده پاسخگویی تلفنی به تمامی مخاطبان است و علاوه بر این سایر درگاه‌های ارتباطی مذکور نیز در این مرکز رسیدگی شده و حسب درخواست ذی‌نفعان از طریق درگاه‌های متناظر به آنها اطلاع رسانی خواهد شد.

دراین مرکز امکان برقراری ارتباط از طریق شماره 1420 برای تمامی افراد زیر پوشش سازمان از هر نقطه پیش‌بینی شده و نظامات و تمهیدات لازم به منظور هدایت تماس‌های تلفنی با این مرکز در دستور کار مسئولان قرار دارد.

اما در پایان سئوالی که در اذهان متبادر می شود این است که همه تلاش های صورت گرفته برای راه اندازی این پروژه که برای پاسخگویی بهتر به مخاطبان و بازنشستگان سازمان تامین اجتماعی است، آیا میتوان درآینده شاهد این رویکرد حسنه در سازمانه تامین اجتماعی بود؟ یا اینکه این طرح نیز همانند طرح هایی مشابه در سایر نهادهای دولتی پس از مدتی از مسیر اصلی خود خارج شده و به ویترین بایگانی آن سازمان سپرده می شود؟