تفاوت CRM, CX و CS در چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تجربه مشتری (CX) و خدمات مشتری (CS) همه شبیه به‌هم به نظر می‌رسند. این کلمات فقط برخی اصطلاحات در دنیای تجارت نیستند، بلکه استراتژی‌های مهمی هستند که به توسعه کسب و کار کمک می‌کنند.  این اصطلاحات معمولا با هم اشتباه گرفته می‌شوند، اما کاملا متفاوت از هم هستند. قبل از این که به تفاوت این اصطلاحات بپردازیم در ابتدا هر اصطلاح را به خوبی بررسی می‌کنیم.

تعریف CX ، CRM و CS

جیمز کش پنی میگوید: مشتری کاملا راضی فروش چندین باره را برایتان رقم می‌زند.  مشتریان راضی، سنگ بنای یک تجارت موفق هستند. بنابراین، حفظ یک رابطه سالم و ارائه خدمات مطلوب به مشتری ضروری است. اگر سه راهبرد CX ، CRM و CS را با موفقیت پیاده‌سازی کنید می‌توان ارتباط مشتریان با سازمان را به خوبی مدیریت کرد، اما این اصطلاحات دقیقا به چه معنا هستند.

تجربه مشتری (CX)

تجربه مشتری مجموع تجربیات مشتری در مورد کالا یا خدمات شما در طول مدت زمان خرید از مجموعه شما است، این مسئله شامل کشف اولیه محصول یا خدمات توسط مشتری تا خرید و استفاده از آن می‌شود. این به معنای چگونگی تعامل مشتریان با محصول یا خدمات شما است.

تجربه مشتری جمع ارتباطات عاطفی، جسمی و روانی مشتری با مجموعه شما است، اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی‌های تجربه مشتری باعث بهبود رابطه مشتری با شرکت و به‌دست آوردن رقابت در بازار نیز موثر است. برای بقا در بازار نیاز است که مشتریان را در اولویت قرار دهیم، فرهنگ مشتری‌مداری ارتباط با مشتریان را گسترش داده و انتظارات آنها را ثبت و برآورده کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است برای ایجاد و حفظ روابط مشتری به منظور بازاریابی ، تبدیل مخاطب به مشتری و حفظ آن. در واقع این استراتژی به معنای پل ارتباطی بین شرکت و خریدار است. CRM یک رویکرد داده محور است که درک زیادی از نیازهای مشتری می‌طلبد.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک به مشتریان در دستیابی به خواسته‌هایشان است. دانش صحیح تقسیم‌بندی در این مسئله برای تمرکز بر فرصت‌های مناسب،  اهمیت دارد.  باید بدانید که کجا را هدف قرار دهید. یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده شما را به اهداف تجاری نزدیک کرده و سازمان را در ارائه ارزش برتر به مشتری کمک کند.

کوین استریتز میگوید: دانستن این که مشتریان چه می‌خواهند و انجام بهترین‌ها توسط شرکت برای آنها بسیار مهم است، برای موفقیت روی نقطه تلاقی این دو مسئله تمرکز کنید.

خدمات مشتری (CS)

خدمات مشتری، پشتیبانی ای است که برای هر محصول یا خدمات ارائه می‌شود. هدف از خدمات مشتری که با نام خدمات پس از فروش نیز شناخته می‌شود، جلب رضایت مشتری به وسیله حل مشکلات و پاسخ به سوالات آنها است. برای ارائه خدمات عالی به مشتری، لازم است فراتر از پرداختن به حل مشکلات حرکت کنید. شما باید مشکلات را پیش‌بینی کنید و راه مقابله با آن را به مشتریان نشان دهید.

پشتیبانی مورد نیاز در زمان مناسب منجر به جلب اعتماد مشتری می‌شود. خدمات عالی مشتری باعث کاهش فشار می‌شود و تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش دهد. از هر 10 مصرف کننده آمریکایی 7 نفر می‌گویند که آنها پول بیشتری را صرف خرید از شرکتی کرده‌اند که خدمات عالی ارائه می‌دهد.

افزایش 5 درصدی ماندگاری مشتری می تواند منجر به افزایش سود از حدود 25٪ به 95٪ شود.

تفاوت CRM ، CX و CS

اکنون که هر اصطلاح را جداگانه درک کردیم، تفاوت این سه اصطلاح را بررسی می‌کنیم.

ویژگی‌های تجربه مشتری (CX)

- سفر کامل مشتری (از شناخت، سفارش تا خرید و استفاده) را پوشش می‌دهد.

- در نقاط مختلف تماس بر تعامل مشتری تمرکز می‌کند.

- روشی است برای درک ارزیابی مشتری از محصول شما.

ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

- شناخت کاملی از مشتری، عادات خرید و نیازهای او به دست می دهد.

- بر ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان تمرکز می‌کند.

- هدف آن افزایش تجربه کلی مشتری و بهبود ارزش مادام‌العمر مشتری (LTV) است

ویژگی‌های خدمات مشتری (CS)

- این مسئله فراتر از تبدیل و فروش است.

- تمرکز بر تقویت تجربه مشتری با محصول شما است.

- صدای مشترکی است که مشتری آن را می‌شناسد و به مشتری کمک می‌کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک راهکار کامل

هر کسب و کاری به راحتی می تواند یک ابزار مدیریت خدمات مشتری یا یک نرم افزار تجربه مشتری پیدا کند. اما آیا بهتر نیست از یک نرم افزار استفاده کنید که می تواند نقش‌های مختلفی را ایفا کند؟ نرم افزاری که هم جهت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده گردد، هم عملکردهای اتوماسیون اداری شما را بهبود ببخشد و و هم به نوعی مکمل سیستم های حسابداری تحت وب و سیستم های حسابداری سنتی تر شما باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از این ابزارها است که می تواند روابط شما با مشتریان را عمیق تر کند. منابع معتبر می گویند: 91٪ شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

با یک سیستم CRM شما می‌توانید:

1. یک تجربه عالی به مشتری ارائه دهید:

راه حل CRM در ارائه یک تجربه خرید عالی در تمام مراحل چرخه عمر مشتری کمک می‌کند.

⦁ می‌توانید در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید زیرا CRM از هر مکانی با استفاده از هر دستگاهی قابل استفاده است.

⦁ با استفاده از این ابزار می‌توانید بدون انجام کارهای زیاد، با مشتریان خود در تعامل باشید. به عنوان مثال می توانید گزارش کارها را تنظیم کرده و وظیفه ارسال ایمیل های آموزشی به مشتری خود را انجام دهید.

⦁ از آنجا که بیشتر فعالیت‌ها می‌توانند خودکار باشند ، شما وقت بیشتری برای برنامه ریزی استراتژی‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری خود خواهید داشت.

⦁ به شما امکان می دهد گزارش‌هایی برای این که چه روش‌هایی به درستی کار می کند و چه اموری باید تغییر کند، ایجاد کنید.

2. ایجاد روابط مستحکم و قوی

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید رابطه پایدار با مشتریان برقرار کنید.

⦁ هر اطلاعاتی در مورد آنها متمرکز است و به راحتی قابل دسترسی و استفاده است. (74 درصد از کاربران گفتند که نرم افزار CRM به آنها دسترسی بهتر به داده های مشتری را فراهم می‌کند.)

⦁ CRM به شما امکان می‌دهد به موقع به هر معامله توجه کنید.

⦁ با CRM می‌توانید تماس‌ها را همراه با سیستم تلفنی مجازی داخلی ضبط کنید. با گوش دادن به تماس‌های ضبط شده ، می‌توانید انتظارات مشتریان را درک کنید.

3.  ارائه خدمات عالی به مشتری

با ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با CRM دلایل بیشتری برای ماندن به مشتریان خود ارائه دهید.

⦁  CRM   به شما در ارائه پشتیبانی شبانه روزی از مشتریان خود کمک می کند

⦁ با استفاده از ویژگی اتصال به ایمیل های شرکتی، تیم شما اطمینان حاصل می‌کند که هیچ ایمیلی بدون نظارت باقی نمی‌ماند

⦁ با استفاده از ویژگی انتقال تماس CRM، می‌توانید تماس‌های خود را برای کمک بهتر به مشتری به کارشناسان منتقل کنید.

جمع‌بندی نهایی

برای یک جریان ثابت درآمد، لازم است در کنار جذب مشتریان جدید، حفظ آنها را برای مدت طولانی دشاته باشید. با مدیریت موثر ارتباط با مشتری ، تجربه عالی مشتری و بهترین خدمات در کلاس مشتری می‌توانید سود تجارت خود را بیشتر و گسترش دهید. می توانید هر سه استراتژی را به طور کارآمد در یک ابزار CRM هوشمند پیاده‌سازی کنید.